Utiliser un outil de ticketing est vivement recommandé pour toutes les catégories d’entreprises commerciales et/ou professionnelles. L’outil de ticketing est un support informatisé et intelligent conçu pour gérer et assister efficacement diverses requêtes entrantes. Il permet de capitaliser tous les historiques et/ou états de leur avancement et/ou finition. Celui peut être utilisé en ligne ou en mode offline. En France, le commerce et la langue de l’outil de gestion de ticket d’incident, en territoire français, sont soumis à des exigences légales. De nos jours, c’est devenu un produit plébiscité et très sollicité en entreprise.
Comment bien utiliser un outil ticketing ?
Utiliser un logiciel de gestion de ticket pour traiter les requêtes entrantes des clientèles rapidement et efficacement constitue une garantie de leurs engagements et fidélités. Un ticket signifie généralement une requête. Pour ce faire, il faudrait penser à remplir une ou plusieurs demandes dans un ou plusieurs formulaires dans ledit outil. Cet outil de ticketing comporte diverses informations, préalablement établies, répondant à toutes les attentes du client et qui se présentent sous forme de questionnaires. Tel « Quel est le problème ? », « Quelle est la gravité du problème ? », « Qui est concerné par le problème ? », « De quel matériel ou logiciel s'agit-il ? », « Pouvez-vous fournir une capture d'écran ? (le cas échéant) », … Après la création du dit formulaire, il est possible sur l’état de son traitement. Par la suite, il faudrait procéder à l’étiquetage et l’assignation. Sur ce, une personne assignée va le prendre en charge suivant différentes étapes. Cette dernière peut étiqueter de nouvelle demande pour de nouvelle action. En cas de pluralité de tickets, elle doit faire preuve de priorisation des tickets. Le logiciel de gestion de ticket est la solution de gestion sous forme de ticket réservé au pôle informatique. Celui-ci contient des modèles de sous dossiers pour vous permettre de classifier en toute quiétude tous les tickets entrants. Par ailleurs, dans le cadre du suivi et résolution de votre requête. Sur ce, lorsque vous envisagez de consulter l’état du ticket en cours, vérifiez-le dans un sous-dossier ou utilisez l’un des affichages de votre outil de ticketing. Depuis votre tableau de bord de gestion des tickets, vous pouvez visualiser par ordre chronologique l’état de tous les tickets en cours de traitement. Ce qui permet d’intervenir au plus vite en cas d’éventuels obstacles. Enfin, il faut fermer tous les tickets termines dans le sous dossier « fermé » afin de ne pas les confondre avec ceux encore en cours de traitement.
Conseil pour bien choisir le meilleur outil de ticketing
Il existe une large gamme d’outil de ticketing disponible et performant sur le marché. Toutefois, avant d’opter et de s’y investir, certains critères méritent d’être connus d’avance au risque de se voir escroquer. À cet effet, il faut tenir compte des rumeurs et bien les vérifier par la suite. Ce qui vous sert de comparatif. Ensuite, penser au logiciel de gestion de ticket de SAV qui prévoit des possibilités de collaboration pour pouvoir gérer un maximum de comptes utilisateurs autorisés. Il faut également vérifier sa capacité en termes de gestion des taches, de gestion des collaborateurs, de la mobilité des solutions et l’automatisation des taches afin de faciliter et accélérer le processus. Enfin, le choix dépend du coût, de la langue du logiciel applicatif, de l’accompagnement, du respect des standards de bonnes pratiques, des standards techniques, des fonctionnalités et de la caractéristique du fournisseur. Et pensez à faire un essai gratuit pour tester la qualité (performance, modelé, marque) de votre outil de ticketing.
Les principales informations visibles dans l’outil de ticketing
En général, un ticket se caractérise à partir des détails suivants. Tout d’abord, l’ID ou l’identification unique pour personnaliser chaque problème venant de chaque clientèle. Ce qui permet de ne pas confondre 2 requêtes différentes. Ensuite, il permet créer la date de création et celle de modification des requêtes. Ce qui permet d’obtenir un travail méthodique qui pouvant archiver toutes les historiques, suivant un ordre chronologique, des activités. Idem pour se souvenir, en cas de besoin, et d’évaluer la réactivité de la société. Aussi, celui-ci prévoit l’insertion d’un titre, sommaire ou descriptif (en format texte et photo) qui pouvant vous notifier et résumer les problèmes. Par la suite, il existe également une option de la personne qui doit prendre en charge les requêtes. Idem de la permission et/ou droit de ladite personne de faire l’objet de lecture et/ou modification. En outre, il existe également une option pour inclure les références et fichier joint. Par ailleurs, il a également été prévu une insertion du degré de priorité (faible, ordinaire, urgent) de l’incident. L’étalage et/ou la structuration des demandes propre à chaque entreprise. Et l’état de la résolution (en cours de traitement ou déjà résolue ou rejet) pour vous permettre de faire le suivi de votre requête. Enfin, l’option Commentaires permet sauvegarde automatiquement tous les divers changements et les appréciations venant de votre clientèle.
Quels intérêts à utiliser un outil de ticketing ?
L’objectif principal pour avoir inventé de telle technologie étant de dématérialiser et/ou numériser la technique traditionnelle de la gestion des demandes par voie physique (comme via des bouts de papier). Ce qui permet aux équipes de travail de suivre toutes formes d’incidents ou d’activités ainsi que de créer des rapports en mode graphique ou tableau. À cet, il a été créé le logiciel ou application « Excel », en ligne ou offline, de nature flexible, disponible et compatible sur ordinateur ou sur mobile. Celui « Organilog » est efficace dans le cadre du suivi des demandes des clients… L’outil de ticketing est conçu pour structurer la relation commerciale. Celui-ci dispose d’une interface simple, pratique et durable. Ce qui facilite le contrôle et suivi de la requête des clientèles. Celui-ci facilite l’archivage des données suites aux requêtes des clients. De ce fait, il enregistre rapidement, automatiquement et régulièrement tous les travaux effectués en temps réel. L’outil de gestion de ticket enverra directement au support central toutes les informations créées. À l’instar, le ticket pour contrat et facture et opportunités (au besoin de la comptabilité, vente et achat), le ticket pour événements, campagnes (dans le cadre du Marketing), le ticket pour les formations et employés (nécessaires au RH)… . Bref, l’outil de gestion permet d’obtenir une interface commune et centralisée pour toutes les data, de produire une data base consultable et interrogeable, de numériser et automatiser diverses activités manuelles y afférentes, d’actualiser les divers incidents, de piloter et affecter les tickets aux équipes disponibles et de faire un bon suivi grâce aux historiques établies automatiquement.